Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Гарантия на телефон по закону о защите прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
- Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
- Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
- Расторжение банковских договоров.
Условия возврата мобильных телефонов
Условия возврата мобильного телефона зависят от его типа. Рассмотрим их ниже в таблице:
|
Срок эксплуатации |
Сенсорный смартфон |
Кнопочный мобильник |
|
В течение 14 дней (отсчет начинается со следующего дня после совершения покупки) |
Производственный брак любого рода |
Производственный брак любого рода |
|
В течение всего гарантийного срока |
Существенный или повторяющийся или неремонтопригодный дефект |
Производственный брак любого рода |
В какие сроки должны отремонтировать телефон
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.
Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.
Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.
Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.
Особенности вторичного ремонта
После гарантийного ремонта товар (телефон) снова сломался — что делать? Некоторые неисправности выявляются неоднократно, они заново появляются после того, как были предприняты меры для их исправления.
Также после ремонта у товара могут появиться дефекты, отсутствовавшие ранее. При неоднократном выявлении дефектов осуществляется вторичный ремонт. Не важно выявлена ли та же самая поломка или обнаружена какая-либо другая неисправность.
Следует учесть, что если изначально имеется несколько поломок, все они подлежат первичному ремонту.
В зависимости от того первичный или вторичный ремонт необходим покупателю, он выдвигает требования того или иного характера.
Особенности вторичного ремонта:
- бесплатное устранение дефектов;
- предоставление аналога;
- замена на такой же товар с пересчетом при выборе иной модели;
- снижение стоимости;
- возвращение расхода при ремонте, осуществленным потребителей или сторонним лицом.
Ремонт по гарантии в рамках законодательства
Ст. 18 закона ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает право на удовлетворение требований покупателя при обнаружении в приобретенном товаре дефектов или неисправностей в течение гарантийного срока — периода, отведенного для бесплатного устранения всех выявленных недостатков. В отсутствие официальной гарантии от производителя или продавца гарантийный периода исчисляется, исходя из «разумного срока», который по закону составляет 2 года.
В случае устранения недостатков товара в рамках гарантийного ремонта срок гарантии на товар продлевается на период, в течение которого потребитель не мог использовать данное изделие. Период исчисляется со дня обращения об устранении недостатков до дня выдачи отремонтированного товара (ст. 20, п. 3).
Таким образом, повторный дефект после ремонта подлежит бесплатному устранению в срок, сформированный исходя из продолжительности ранее проведенных ремонтных работ.
Меры предосторожности при покупке
Основным актом, регламентирующим действия граждан при покупке некачественных товаров, является ФЗ «О защите прав потребителей». При возражениях продавца рекомендуется апеллировать его положениями.
Согласно тексту закона, у потребителя имеется 14 дней, чтобы вернуть качественный товар по необъективным причинам: не подошел цвет, не нравится форма и т.д. Указанное правило не распространяется на телефоны, которые относятся к технологически сложным устройствам. Обмен и возврат исправных моделей недопустим в соответствии с положениями Постановления Правительства №55. Чтобы избежать споров и разочарований, нужно проявлять внимательность и вдумчивость при покупке.
Чтобы найти простой ответ на вопрос, что делать, если вдруг сломался телефон на гарантии, нужно позаботиться о «путях отступления» заранее:
- Не выбрасывать товарный чек и гарантийный талон. Законодательство предусматривает возможность возврата техники при утере документов, но наличии свидетельских показаний, однако процесс доказывания своих прав серьезно усложняется.
- Сохранять полную комплектность устройства. Новый владелец телефона может поменять корпус, приобрести другие наушники или зарядку. Старые детали и коробку от устройства нужно сохранять в гарантийном периоде, в противном случае продавец вправе отказаться принять устройство назад.
Срок гарантии указывается в документации к мобильнику. Если аппарат сломался, вы сможете рассчитывать на бесплатную починку. При наличии неясностей можно уточнить детали у продавца. Чтобы повысить уверенность в бесперебойной службе техники, можно продлить гарантию за деньги.
Что делать при поломке телефона
При покупке устройства потребители проверяют, что телефон исправен, поддерживает все заявленные функции. Человек приносит мобильник домой, использует по назначению, в соответствии с инструкцией, и вдруг обнаруживает: он сломался. Если это случилось, владельцу нужно удостовериться, что:
- срок гарантии не истек;
- в процессе использования аппарата не нарушались требования инструкции, телефону не наносился механический вред (его не роняли в воду, не грызли собаки и т.д.).
Возврат телефона возможен при одновременном соблюдении двух перечисленных условий. При обращении к продавцу у покупателя есть следующие варианты действий:
- поменять продукт на аналогичный с пересчетом стоимости;
- отдать неисправное устройство в магазин и требовать возврата средств;
- согласиться на проведение ремонта по гарантии;
- требовать уменьшения цены аппарата в связи с неполной поддержкой заявленных функций.
Добросовестные продавцы соглашаются выполнить законные требования клиента. Они готовы починить аппарат или вернуть деньги за телефон, если восстановление невозможно. При наилучшем раскладе достаточно устной беседы с изъявлением своих пожеланий.
Технически сложный товар надлежащего качества
Огромную роль в изучаемом вопросе играет качество товара. Как вернуть деньги за телефон на гарантии? Перед решительными действиями покупатель должен задуматься над причиной претензии.
Дело все в том, что на сегодняшний день товар надлежащего качества можно вернуть. Но только при определенных обстоятельствах и с ограничениями по времени. О чем идет речь?
Любой смартфон надлежащего качества предлагается вернуть в магазин при следующих обстоятельствах:
- устройство не подошло по цвету, форме или размеру;
- товар не использовали, он полностью сохранил свой товарный вид, имеет все фабричные пломбы и затычки.
А о каких ограничениях идет речь? Покупатель может вернуть мобильное устройство в магазин в течение 14 дней с момента совершения сделки. Данное правило регулируется законом “О защите прав потребителей”. Это значит, что при отсутствии дефектов на смартфоне его все равно можно вернуть и получить обратно деньги.
Как вернуть деньги за телефон на гарантии
Если было доказано, что неисправность телефона не является следствием неаккуратного обращения его владельца, то он может требовать как замену устройства, так и его бесплатный ремонт, или же возврат полной стоимости. Чек лучше всего хранить весь период эксплуатации, однако часто дату покупки проставляют на гарантийном талоне, и он вполне сможет заменить потерянную квитанцию.
После обращения со сломанным устройством вам будет предложено после проведения экспертизы:
- обмен гаджета;
- замена с доплатой или возвращением стоимости;
- полный возврат оплаченной стоимости;
- пользование услугами сервисного центра бесплатно;
- при желании оставить себе сломанную модель – скидка на дальнейшие покупки.
Что выбрать – решает сам покупатель. Если продавец не озвучивает интересующий вас вариант, вы также имеете на него право, о чем сообщаете продавцу сами. Обычно для магазинов самым нежелательным вариантом является как раз возврат стоимости гаджета. Но это ваше полное право.
Для этого вы возвращаете телефон и его комплектующие (всё, что было в коробочке и саму упаковку), заполняете заявление и акт приема-передачи гаджета, где описываете всё, что вы возвращаете, внешний вид и причину возврата.
Проведение экспертизы
Предложение провести экспертизу может исходить от продавца или от покупателя. Гарантийный ремонт некачественного товара проводится в течение полутора месяцев.
Не каждый человек захочет ждать вердикта мастеров сервисного центра по поводу состояния его нового гаджета долгие 45 дней. В этом случае сам владелец может проявить инициативу и организовать независимую проверку качества устройства.
Оплачивать экспертизу придется лично покупателю. В дальнейшем он выдвигает к реализатору товара с изъяном требования по возмещению денежных средств, затраченных на покупку и экспертизу.
Когда эксперт выполняет проверку технического состояния телефона, он не только анализирует качество товара в целом, но и выясняет причины поломки. В заключении специалист дает ответы на поставленные заказчиком задачи.
Во время проверки мобильный телефон осматривается с внешней и внутренней стороны посредством его вскрытия. Только так эксперт может определить причины появления неполадок в изделии.
Владелец изделия имеет право присутствовать при процедуре проверки и, если нужно, активно в ней участвовать. Полномочия, которые предоставляются покупателю во время проверки технического состояния изделия, достаточно обширные.
Потребитель имеет право:
- получить информацию о целях и задачах обследования устройства, а также о том, как это будет происходить,
- требовать ответ на возникшие у него в ходе проверки вопросы,
- оспаривать выводы эксперта, если он с чем-то не согласен,
- требовать записать его замечания в акт, составляемый по итогам экспертизы.
Свои выводы эксперт оформляет в виде специального акта.
Сроки его составления зависят от того, какая задача была поставлена перед экспертами:
- когда речь идет о возврате денежных средств за неисправный товар, акт выдается в течение 10 дней,
- замена устройства новым – документ будет готов в течение 20 дней,
- если экспертиза нужна для выполнения ремонтных работ, срок выдачи акта составляет около 1,5 месяцев.
Когда на ваше требование вернуть деньги за товар неудовлетворительного качества вы получаете отказ, пишите претензию и передавайте ее менеджеру магазина или другому ответственному сотруднику.
Подобное обращение должно содержать требования потребителя: возмещение денежных средств, потраченных на покупку изделия, а также компенсация иного ущерба, связанного с приобретением некачественного товара.
Не позже чем через 10 суток вам должны дать ответ. Если никакой реакции на претензию нет, или вам отказали в выполнении законных требований, пишите исковое заявление в суд.
Когда составляется претензия
Грамотно написанная претензия залог успешного разрешения конфликта в досудебном порядке в случае поломки устройства и отказа магазина удовлетворять ваши требования. По возможности для ее составления следует обратиться к юристу. Но, изучив закон, сделать это можно самостоятельно.
В документе должна содержаться следующая информация:
- Кому адресована претензия. Указываются реквизиты продавца.
- Когда и при каких обстоятельствах куплен товар.
- Стоимость товара, его характеристики (название, модель, цвет, идентификационный номер) и срок гарантийного обслуживания.
- Список документов, подтверждающих покупку устройства. К претензии прикладываются копии.
- Описание неисправностей и как они были обнаружены.
- Требования, предъявляемые продавцу для решения проблемы.
- Контактные данные потребителя.
- Дата и подпись.
Претензия составляется в двух экземплярах: один остается в магазине, другой у покупателя. Отправляется письмом с уведомлением или отдается лично.
На документе обязательно должна стоять дата его принятия, подпись ответственного лица и печать либо у покупателя остается корешок об отправке письма.
Если продавец отказал принимать претензию лично, потребуются показания свидетелей. Ими могут быть любые сторонние лица либо знакомые. В случае отказа один документ все равно остается у продавца, а на второй ставятся подписи очевидцев и указываются их данные. Их показания могут потребоваться для дальнейшего судебного разбирательства.
Как написать претензию продавцу
Конкретной формы для претензии нет, она составляется письменно, в произвольной форме.
Учтите! Тем не менее, в претензии следует в обязательном порядке изложить следующую информацию:
- претензия составляется на имя продавца с указанием наименования, юридического и фактического адресов;
- ниже указывается ФИО покупателя, адрес проживания и контактная информация;
- в основной части следует изложить, при каких обстоятельствах и по какой цене был приобретен товар, спустя какое время после приобретения был обнаружен дефект;
- необходимо описать, как данный дефект влияет на функции изделия;
- также необходимо отразить информацию о гарантийном ремонте, произведенном ранее;
- далее покупатель излагает свои требования (отремонтировать, обменять, вернуть деньги);
- обоснование своих требований (ссылки на пункты Закона РФ «О защите прав потребителей»);
- перечень прилагаемых документов (документы, подтверждающие покупку, проведение гарантийного ремонта и т. д.);
- дата и подпись.
Крайне важно ссылаться на нормативные акты, в соответствии с которыми права потребителя были нарушены. Кроме вышеупомянутого закона следует обратиться к Гражданскому Кодексу РФ.
Если вес товара превышает 5 кг, то в претензии следует указать, чьими силами товар был доставлен в магазин, и стоимость доставки. В случае подобных обращений продавец обязан компенсировать расходы, которые понес покупатель в связи с приобретением бракованного товара.
Сколько раз можно сдавать технику в ремонт по гарантии
Другим вариантом решения вопроса с неудачной покупкой может быть замена некачественного товара на аналогичный. Если цены на возвращаемый товар и его аналог отличаются друг от друга, то производится перерасчет стоимости: покупатель доплачивает разницу в цене либо продавец возвращает ее ему. Но если такого указания нет ни на одном документе, сопровождающем товар, то срок гарантии может установить дилер или продавец. В ст. 20 Закона «О защите прав потребителей говорится о том, что если потребитель и исполнитель подписывают соглашение о проведении гарантийного ремонта, и оговаривают при этом протяженность данного периода, его продолжительность не может быть больше 45 дней.
Речь об этом пункте прав потребителя: в течение 2-х недель потребитель имеет право заменить одну модель изделия на другую по такой же стоимости или с доплатой по причине изменения решения в отношении стиля, дизайна, функциональности (проще говоря — передумал брать это, хочу вот то). Вместо ремонта потребитель может потребовать возврат денег, замену товара, возмещение расходов на ремонт, который покупатель производит своими силами и пр. Но свобода выбора указанных требований принадлежит покупателю, если речь идет о товарах длительного пользования, не относящихся к технически сложным товарам. Если вы хотите ознакомиться с данным списком, изучите Постановление Правительства РФ от 10. 01. 1998 №55.
Как поступать потребителю в той ситуации, когда ремонт техники не выполнен, никто не выдал замену, да и все установленные сроки уже прошли? Прежде всего, продемонстрируйте исполнителю свои знания законов. Если при сдаче телефона на ремонт Вы видите заранее указанное соглашение со сроками в 45 дней, Вы можете это указание зачеркнуть, либо письменно указать Ваше не согласие с ними и подписать, что ремонт должен быть произведен незамедлительно, ведь соглашение подразумевает добрую волю сторон.
Что делать со сломанным телефоном на гарантии в 2019 году
Сотовый телефон относится к товарам, которые можно вернуть назад в магазин в 2019 только после того как он сломался. Так как относятся телефоны к категории сложно технических товаров. Но на них тоже распространяются гарантийные сроки.
Как и с любой другой покупкой ненадлежащего качества с телефоном вы имеете право вернуть деньги назад, совершить обмен на аналогичный телефон, провести бесплатный ремонт, снизить цену за обнаруженный дефект и т.д. в соответствии с законом 2019 года по защите прав потребителей.
Несмотря на отказ продавца от своих обязательств необходимо настаивать на своем праве. Часто после продажи розничные торгаши пытаются сэкономить на потребителях, пытаясь доказать, что телефон возврату не подлежит, обмену тоже, и ремонт под гарантию не попадает.
В общем, уходит в глубокий отказ от всех обязанностей, доказывая, что покупатель сам виноват. И не первый, не второй ремонт за счет средств продавца произведен не будет. Отказ от гарантийных обязательств без проведения экспертизы является прямым нарушением прав потребителя.
Порядок предъявления жалобы продавцу
Порядок предъявления жалобы продавцу предполагает следующие действия:
- Возьмите телефон, упаковав его в заводскую коробку и дополнив комплектующими, которые шли в наборе. Также возьмите с собой гарантийный талон и другой чек.
- Посетите торговую точку, вручите один из экземпляров претензии продавцу и удостоверьтесь, что на втором экземпляре он проставил подпись, свидетельствующую о факте получения документа.
- Если продавец отказывается принимать заявление, отправляйте его почтой, воспользовавшись дополнительно описью вложения и уведомлением о вручении.
- При принятии продавцом претензии он составляет опись, в которую включаются данные о средстве связи, комплектации и недостатках (приводится уточнение: со слов покупателя). Продавец может настоять на проведении экспертизы, аргументируя это тем, что он не является техническим специалистам по телефону. Экспертиза нужно для удостоверения факта поломки и того, что за появление неисправности покупатель не несет вины.
- Когда телефон будет направлен в сервисный центр, покупатель получает заключение, в котором указывается, является ли поломка гарантийным случаем (например, разбитый экран телефона не подлежит ремонту по гарантии). Если вывод по каким-то причинам не устраивает покупателя, он может заказать проведение независимой экспертизы.
Как сдать телефон на гарантийный ремонт? Прежде чем нести товар в ближайший сервисный центр, покупатель должен отыскать упаковку, а также фиксальный чек и имеющийся гарантийный талон, который был заполнен на месте продажи. Без этих документов техника не принимается по гарантийному ремонту в сервисный центр.
Также некоторые производители настаивают и на сдаче зарядных устройств (например, lg, nokia, lenovo), но это необязательное условие.
В документации на купленное изделие должны указываться адреса всех сервисных центров. Зачастую, для удобства клиента, сдать товар можно в магазин, где он был куплен, а уже оттуда, телефон переправят в сервисный центр.
Первое, что делает специалист сервисного центра — это проводит экспертную оценку.
Покупатель имеет юридическое право присутствовать во время этой оценки, чтобы подтвердить рациональность документируемых специалистом данных.
Так, например, во время первичной экспертизы, специалист сервисного центра осматривает телефон на предмет внешнего воздействия, вызвавшего поломку. Он отмечает состояние модели на текущий момент, наличие царапин, сколов, серьезных внешних повреждений.
Если подобные повреждения не были обнаружены, телефон принимается на гарантийное обслуживание, а с покупателем заключается письменное соглашение. Именно здесь указываются сроки ремонта, и именно на этом этапе, покупатель должен обозначить необходимость замены сломанной модели на телефон с аналогичными характеристиками на весь период гарантийного обслуживания.
Основной регламент – закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г (далее ЗПП). В ст. 18 (п. 1) сказано, что при обнаружении в телефоне недостатков потребитель вправе рассчитывать на ремонт, возврат или замену.
Относительно технически сложных приспособлений потребитель может отказаться от исполнения условий договора купли-продажи и запросить возврат потраченных денежных средств, а также требовать замены на товар с теми же потребительскими свойствами. Их перечень представлен в Постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г.
О сроках, в течение которых допустимо предъявление этих претензий, речь идет в следующей статье 19, п. 1 закона №2300-1. В норме сказано, что за потребителем сохраняется право на защиту собственных интересов в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если сроки годности на определенные товары не установлены, сдать их на экспертизу можно в течение двух лет.
В следующей статье (ст. 20) речь идет о порядках устранения недостатков в товарных позициях со стороны продавца. В п. 1 сказано, что устранение недостатков происходит незамедлительно, т. е. с соблюдением минимальных сроков. Они не могут быть больше 45-ти дней. Если речь идет о товарах длительного пользования, коим является телефон, изготовитель обязан на протяжении трех дней дать потребителю подменный товар (п. 2 ст. 20 закона о ЗПП).